Läser här en artikel där Jonas Leijonhufvud ser någon sorts samband mellan Viasat och Comhem. Jonas menar att Comhem minsann satsat ”hundratals miljoner” på att förbättra sin kundtjänst och (förmodligen bättre) fått ut det i pressen.

Sanningen är att Comhem har skapat två tanter (Judit & Judit). Dessa två reklamtanter figurerar sedan i reklamfilmer där Comhem ”pratar” om förändring. Det är samma Comhem som gick under jorden när 800.000 kunder blev av med TV, telefoni och bredband. Ironiskt nog precis samma dag som de fick ut sin artikel i SvD.

Kanske skulle fler tusenlappar (av miljonerna) gått till att berätta hur kundsupporten ska bete sig i liknande situationer?

Jonas uppfinner trenden ”pudelreklam” och använder exempel för att driva sin tes. Vad har ett företag som går med vinst (Viasat) med dödsboet Saab att göra? På vilket sätt sitter skandalomsusade AMF och Viasat i samma båt? Det finns inga likheter.

Men Jonas har rätt. Viasat vill förändra sin produkt så att den matchar framtidens behov. Nej, det går inte dåligt för Viasat. Det är inte därför man vill ta sina kunder på allvar och faktiskt fråga dem hur de vill ha det. Det finns fler studier än SKI som visar exakt hur underkänd kategorin är. De är alla övertydliga. Tro mig, det handlar om mer än kundtjänsten. Mycket mer.

Viasat lanserar ikväll sin strategi för att göra denna förändring. En del saker kommer att ske snabbt, andra kommer att ta längre tid. Alla kan se filmen trots att den primärt vänder sig till de anställda på Viasat. Det är inte pudelreklam. Faktum är att det inte ens är reklam. Det är övertygelsen att det är trovärdigare att handla, öppet, inför sina kunder, än att uppfinna gulliga reklamtanter, Teliapappor som bloggar från lajv eller Boxer-Robertar som vill dejta Juditar på Twitter.

Det är nämligen ett ganska larvigt beteende.

Fixa produkten först, prata senare om det behövs.

/Patrick

Viasat har tänkt sig att som första operatör göra det som resten av deras kategori struntat i. De tänker förändra sin produkt så att den möter de förväntningar som kunderna har. Alla samlade studier ger (samtliga) TV-operatörer underkänt. Folk ÄR missnöjda med det mesta. Från innehåll till priser och leverans. Alla aktörer vet om detta men få (SVT Play undantaget) gör någonting åt problemet. Viasat har som främsta intresse att leverera produkter som folk faktiskt vill ha. (De vill nämligen kunna tjäna pengar även om fem år.) Som resultat av det så har Viasat dragit igång ett förändringsarbete där man genomlyser hela produkten, från hur en faktura ska se ut till hur man ska förhålla sig till VOD-tjänster och ickelinjärt TV-tittande. Volontaire hjälper till, såklart.

Därför är det underhållande att läsa följande blogginlägg av någon som kallar sig ”One That Knows”.

Inlägget är en stilstudie i att inte förstå vad framtiden handlar om gällande öppenhet och transparens. Det är också ett bra exempel på hur människor reagerar när de ”mister kontrollen”. Rädsla för backlash och negativ WOM målas upp som troliga scenarion. Är det inte tröttsamt? Jo, det är så oerhört tröttsamt. Igen: man somnar.

Frågan är dock vad problemet är? De som likt ”One That Knows” vill köpa TV av företag som fortsätter att sopa problemen under mattan har alternativ. En massa alternativ.

De ena är samma gäng som tillsammans med Hollywood indirekt stämmer brallorna av sina egna tittare istället för att ta fram bra lagliga alternativ.De andra är experter på reklam och ljug. Det är knappast framtidens TV de säljer.

Viasat har en annan strategi. De tar hand om ett problem som hela kategorin lider av. De gör inte ”Det sämsta med Viasat” som en kampanj för att kortsiktigt ragga nya kunder. Istället börjar de hemma hos tittarna. De tänker ta deras synpunkter på allvar.

6500 personer har hört av sig till Viasat på mindre än fem dagar. Det är en bra start.

/Patrick