I Svenskt Kvalitetsindex branschrapport ”Digital-TV i Sverige” (Stockholm 2008-12-16, EPSI Rating) bekräftas det som många redan känner: samtliga aktörer får underbetyg. Var tredje kund är missnöjd, en siffra som saknar motstycke i de flesta andra branscher.
De flesta leverantörerna blundar för kritiken och fortsätter göra reklam som prånglar ut säljbudskap. Ingen vågar möta sina kunder och bli bättre på att ta hand om dem.
Viasat ska bli den första leverantören av digital-TV som erkänner de problem som finns i branschen och vågar vara självkritiska nog att förbättra sin verksamhet. Detta kommer i sin tur skapa trovärdighet, ge större lönsamhet hos befintliga kunder och billigare nyrekrytering i form av rekommendationer. Men för att åstadkomma detta, ställs höga krav på ärlighet och bevisföring.
Den 25 maj 2009 fick Viasats kunder ett oväntat sms. Det var skrivet av Hans Skarplöth, VD på Viasat, och frågade dem vad de tycker är det sämsta med Viasat. Kunderna uppmanades att besöka viasat.se och rösta fram de områden som bör förbättras.
Under tre veckor gjordes hela viasat.se om till en stor omröstning, där besökare fick se ställningen i realtid och själva delta. När de röstat, fick de också möjlighet att ge egna förslag på förbättringar baserat på sina erfarenheter som kunder. Och, om de ville, lämna namn och kontaktinformation.
Samtidigt som omröstningen pågick, utfördes hembesök hos riktiga kunder där de ocencurerat fick berätta om vad som var bra och dåligt med Viasat. Både hembesöken och resultatet i omröstningen blev en tre minuter lång film som visades i TV3 den 12 juni klockan 19:57.
I filmen presenterade VD:n Hans Skarplöth också en åtgärdsplan baserad på svaren hos de 14 485 som röstat: en förbättrad kundtjänst, en renodlad hockeykanal och uppdaterad mjukvara till digitalboxarna var några av de direkta åtgärderna.
5 603 förbättringsförslag skickades in av besökare på sajten; många fler än vad vi själva hade hunnit tänka på under ett helt år. Och det enda vi gjorde var att ställa en enkel fråga.
